1.目的

为规范检验检疫窗口服务，实现窗口文明服务标准化，进一步提升服务水平，制定本规范。
　  2.范围
　　本规范规定了检验检疫窗口服务的术语和定义、服务岗位、服务内容、服务质量、服务监督。
　　本规范适用于365bet体育在线导航窗口建设。
　  3.术语和定义

下列术语和定义适用于本规范。

3.1检验检疫窗口

检验检疫窗口（以下简称窗口）是365bet体育在线导航集中办理报检、计费、收费、签发证单、咨询、行政审批、备案等业务的场所。

3.2窗口人员

窗口人员是指在窗口办理报检、计费、收费、签发证单、咨询、行政审批等业务的检验检疫工作人员。

3.3服务对象

服务对象是指依据检验检疫法律法规对检验检疫公共服务提出申请需求的报检员、报检单位以及其他人员和组织。
　  4.服务岗位

4.1应根据职能设置报检、计费、收费、咨询、签发证单和行政审批等岗位。

4.2 签发证单、计费、行政审批等岗位应配置正式在编人员。

4.3 计费、收费工作应当由不同的窗口人员负责。

4.4 窗口人员数量应与业务量相匹配，同时在岗的正式在编人员不得少于2名。

4.5 实施培训考核制度。窗口人员上岗之前应进行岗位技能培训，考核合格的方能上岗，并保存培训考核情况记录。

5.服务内容

5.1 政务公开

5.1.1内容：

a)机构设置、职责权限；

b)检验检疫相关法律、法规、规章;

c)办事指南、工作流程、工作时限;

d)窗口人员姓名、职务、照片、工号;

e)检验检疫职业纪律和行为规范；

f)业务咨询、求助渠道，举报、投诉渠道；

g)其它需要服务对象周知的事项。

5.1.2政务公开内容发生变化时应在20个工作日内更新。

5.1.3政务公开设施应符合《出入境检验检疫窗口基础设施建设规范》的要求。

5.2 政务宣传

5.2.1应宣传推广检验检疫依法把关、服务发展的政策措施，保存相关情况记录。

5.2.2 应举办政策宣贯会或培训班，保存举办时间、地点、内容和与会人员等情况的记录。

5.3 业务办理

5.3.1一般要求

5.3.1.1 窗口人员应提前到达岗位，做好班前各项准备工作，按正常上班时间准时办理业务。

5.3.1.2 窗口人员应按照检验检疫法律法规和相关规定，熟练运用业务系统及时办理业务。

5.3.1.3 窗口应提供与办理报检、签发证单、计费、收费、行政审批业务有关的国家法律法规、政策规定和标准等供窗口人员查询。

5.3.2工作时限

5.3.2.1实行限时办结制，窗口应当按照工作规范结合实际明确审批、签发证单等环节的工作时限。

5.3.2.2 实施24小时预约报检，为确有需要的服务对象提供急事急办、特事特办服务。

5.3.3应急机制

建立并不断完善窗口服务应急预案，确保发生业务量短时激增、电源中断、网络故障、业务管理系统故障、重大活动举办等情况时，采取增设临时业务办理岗位、疏导人流、延长业务办理时间、设置活动服务专窗等有效措施，以保证正常的服务秩序。 

5.3.4管理要求

5.3.4.1一次性告知制

5.3.4.1.1 窗口人员办理业务，应当一次性告知服务对象所要办理事项的具体要求，业务办理过程中有关咨询的答复符合本规范首问负责制（5.4.3.1）的具体要求。

5.3.4.1.2 一次性告知的内容可以包括：办理事项所依据的法律、法规和有关政策文件，办理事项需提交的材料、证件，审核流程及办理时限，行政许可或不许可的条件，服务对象对办理结果有不同意见时的申诉途径和方法等。

5.3.4.2 服务承诺制

5.3.4.2.1对材料齐全、符合法定形式的报检、行政审批等事项，应当及时受理。

5.3.4.2.2对材料不齐全或不符合法定形式的，应当指导服务对象完备手续。

5.3.4.2.3领导不在岗时，应指定人员处理或统一协调当班期间的有关事务，防止领导不在岗时管理缺位。

5.3.4.2.3 对依法不能办理的，应当告知原因。

5.4　咨询

5.4.1咨询方式：现场咨询、电话咨询和网络咨询。

5.4.2咨询内容

5.4.2.1 政策咨询，主要包括检验检疫法律、法规、规章咨询。

5.4.2.2 业务咨询，主要包括业务范围、业务分工、业务流程、检验检疫周期、计收费信息、行政审批以及报检单填制等咨询。

5.4.2.3 咨询者可能提出的其他咨询。

5.4.3咨询要求

5.4.3.1 首问负责制

5.4.3.1.1对属于职责范围内的咨询，应全面、准确、及时答复。

5.4.3.1.2对职责以外的咨询，应向服务对象说明情况，并告知申请人到有关部门办理；对于无法答复的咨询，应做好解释工作。

5.4.3.2 现场咨询应当场作答，必要时提供导引服务;电话咨询应及时接电话，咨询结束时在对方挂电话后再挂电话; 电话咨询人员暂时离开或无法接听时应有语音提示。不能当场答复的，应向咨询对象说明，并有后续跟踪记录。网络咨询一般应在3个工作日内答复。

6.服务质量

6.1基本要求

6.1.1服务态度主动热情、精神饱满、彬彬有礼。

6.1.2提倡使用普通话，主动使用文明服务用语（见附录），做到语句清晰、音量适中，态度热情。

6.1.3在窗口工作区内不得从事与检验检疫工作无关的其他活动，非工作人员不得滞留工作区。

6.2检容检貌

6.2.1窗口人员应按照着装规范统一着装,佩戴工号牌。

6.2.2窗口人员应检容严整，发型自然大方，妆、饰适度。

6.2.3窗口人员应坐姿端正，站姿挺拔，微笑自然，举止文雅。

6.3 环境秩序

6.3.1应建立服务设施维护保养制度，保证服务设施正常运转。

6.3.2应建立窗口卫生制度，保持服务环境卫生整洁。

6.3.3应指定人员维持秩序，必要时为服务对象提供导引服务。

7.服务监督

7.1 设置意见箱/意见簿。意见箱/意见簿应放置在窗口醒目的位置，指定专人定期收集、整理相关意见，按照管理权限处理，保存处理情况记录。

7.2 设置监督/投诉电话。将监督/投诉电话号码对外公布，结合各单位的业务特点和职责分工，合理确定监督/投诉电话接听人，按照管理权限调查处理监督/投诉事项，保存处理情况记录。

7.3 设置网络监督/投诉。将监督/投诉网址对外公布，指定专人收集、整理意见，按照管理权限调查处理相关事项，保存处理情况记录。

7.4 邀请政府部门、外贸企业、报检单位等社会各界代表作为行风监督员，每年至少向行风监督员和服务对象发放调查问卷一次，及时了解和掌握服务对象对窗口的需求和意见，回收的调查问卷存放一年，保存调查结果记录。

7.5 每年召开一次行风监督员和服务对象代表座谈会，保存与会人员提出的意见和建议及其处理或整改情况等记录。

附录:

窗口人员文明用语

一、基本文明用语

1. 您好　　　　  　　 9. 很抱歉

2. 请问　　　　　　　 10. 请原谅

3. 请稍等　　　　　　 11 再见

4. 请填写　　　　　　 12. 您慢走

5. 谢谢　　　　　　　 13. 很高兴为您服务

6. 不客气　　　　　　 14. 请出示报检员证

7. 没关系　　　　　　 15. 请您先看一下报检指南

8. 对不起　　　　　　 16. 请留下您的联系方式

二、窗口情景文明用语

1. 服务对象进大厅应使用的文明用语：

欢迎光临！

2. 服务对象到达窗口后应使用的文明用语：

您好！请坐！请问您需要办理什么业务？

3. 服务对象催问业务办理情况时应使用的文明用语：

您好！请稍候！我帮您查查(您的业务进展情况)。

4. 服务对象所办理业务不属于自己职责时应使用的文明用语：

您好！您的业务请到××窗口办理。

5. 服务对象所办理业务分管人员或经办人员不在时应使用的文明用语：

您好！分管（或经办）这项工作的同志不在，请问我能为您提供什么帮助吗？

6. 服务对象所办理业务一时难以答复，需请示领导时应使用的文明用语：

请稍候，我们请示之后再答复您。

7. 工作出现差错时应使用的文明用语：

抱歉，请原谅，请多批评指正。

8. 服务对象向我们道歉时应使用的文明用语：

没关系！

9. 服务对象向我们道谢时应使用的文明用语：

不客气！

10. 服务对象离开时应使用的文明用语：

您慢走，再见！

三、电话文明用语

1. 接电话时应使用的文明用语：

您好！这里是xx局xx科，请问您有什么事？

2. 对方打错电话时应使用的文明用语：

抱歉，您打错了，这里是xx局xx科。

3. 接到电话询问，不属本岗职责时应使用的文明用语：

您好，对不起，这事由××部门管理，请您打××电话，号码是××。

4. 遇到问题，不能马上答复时使用的文明用语：

待我问明后或请示领导后给您回复，请留下您的姓名和电话号码，我会打电话回复您。

5. 电话来访要找的人不在时应使用的文明用语：

对不起，他现在不在，有什么事需要转告他吗?

6. 打（接）电话结束通话时，应使用文明用语：

“再见！”

365bet体育在线导航窗口“新形象”标准

精神面貌：朝气蓬勃，昂扬向上，奋发进取，开拓创新，攻坚克难，拼搏奉献，百折不挠，自强不息。

工作作风：爱岗敬业，恪尽职守，求真务实，真抓实干，雷厉风行，团结协作，严谨细致，精益求精。

服务质量：态度热情，服务周到，急事急办，特事特办，方便快捷，优质高效。

廉洁自律：以俭养德，以廉立身，廉洁勤政，秉公执法，不以权谋私、吃拿卡要；警钟长鸣，防微杜渐，洁身自好，顶住诱惑，耐住寂寞，守住底线。

办公秩序：遵守作息时间，不迟到、不早退，有事请假；不擅离职守，不做与公务无关的事情；按时参加会议，遵守会场纪律，不在会场内接打电话；文明进餐，注意节约。

环境卫生：保持卫生清洁，不随地吐痰，不乱扔杂物，不在公共场所吸烟；物品摆放整齐划一，井然有序。

仪容仪表：仪容干净整洁，头发梳理整齐，男职工不留长发，女职工不浓妆艳抹；衣着整洁大方，搭配得体自然，上班期间按规定着装，挂牌上岗，保持检容严整、服装整洁。

言谈举止：说话和气，谈吐自然，大方得体，彬彬有礼，不卑不亢，言语文明，不讲粗话脏话；姿态端正，落落大方，走路挺胸抬头，稳健自如。